Bij Diract draait het om teamspirit en persoonlijk contact. Samen leveren en ontwikkelen wij Ceyenne WMS, de warehousemanagement-oplossing voor onze klanten. Iedereen bij Diract heeft zijn eigen sterke punten en iedereen draagt bij aan het gezamenlijke doel. En in het kader van persoonlijk contact, stellen we jullie graag voor aan één van onze ‘Diractenaren’.
In deze editie: Martin!
Voordat Martin bij Diract kwam werken, werkte hij bij The Phonehouse, waar hij een groot project leidde. Tijdens dat project kwam hij met Diract in contact. Die samenwerking beviel zo goed, dat toen zijn project bij The Phonehouse afgelopen was, wij hem hebben gevraagd om bij ons te komen werken. Wij hadden op dat moment iemand nodig op onze supportafdeling die niet alleen IT- kennis had, maar ook goed met klanten overweg kon. Zo werd Martin onze Supportheld.
Hoe ziet een gemiddelde dag eruit?
“Een ‘normale’ start van de dag begint met een kop koffie. Lekker cliché, want 90% van Nederland begint met een kop koffie.” Hij neemt de nieuwe supporttickets door en zorgt ervoor dat die onder de aandacht komen bij het supportteam. Geen één dag is hetzelfde zegt Martin. “Het kan zo maar zijn dat ik om 06:00 uur gebeld wordt door een klant dat iets niet functioneert zoals het zou moeten, terwijl ik die dag met facilitaire taken aan de slag zou gaan.” Eigenlijk doet Martin meerdere functies in één. Stiekem is hij dan ook de godfather van Diract – de vriendelijke variant.
Hoe pakt Martin een ticket op?
Martin controleert de binnenkomende supports tickets op zijn support dashboard. “Als er een nieuw ticket binnenkomt, voer ik eerst een aantal checks uit. Is het een functioneel probleem, een gebruikers issue of is het een RFC (Request For Change)?” Als dit allemaal is gecontroleerd, dan zet hij het ticket in het supportkanaal. “Een collega van het customer success team pakt het ticket dan op en zorgt dat de klant weer verder kan. Via het Jira-ticketsysteem kan de klant de status bijhouden.” Op het dashboard heeft Martin in één overzicht allestatussen. “Ik streef er altijd naar om zoveel mogelijk onze klanten telefonisch te woord te staan. Persoonlijk contact werkt het beste.”
Wat is je leukste ervaring met klanten?
“Dat na een support issue en soms de nodige frustratie bij de klant, ze mij toch even bedanken vanwege de fijne communicatie.” Het liefst heeft Martin dit soort support issues überhaupt niet, alleen is het soms niet anders. Maar hij staat altijd klaar voor de klant. Kun je ook omgaan met stressvolle situaties bij een klant?
“Jazeker!” zegt Martin met volle overtuiging. Voordat Martin bij Diract kwam werken, werkte hij in de commerciële sector en had hij veel met klanten te maken. “Het gevoel dat je machteloos staat is echt geen fijn gevoel. Vooral als je een deadline moet halen.” Iets wat natuurlijk altijd het geval is in de logistiek. Per slot van rekening kan er altijd wel eens iets mis gaan, ook vanuit de klant zelf. Maar voorop staat dat als je er adequaat en eerlijk over communiceert het euvel zo snel mogelijk opgelost wordt. Dat is support in optima forma!
Tevreden klanten zijn de basis van ons succes. Wij streven naar een langdurige relatie met onze klanten en willen blijvend toegevoegde waarde leveren. We denken mee en communiceren open. Een tevreden klant is een actieve ambassadeur.